Постановление администрации Гурьевского муниципального района от 15.05.2014 N 970 "Об утверждении Программы проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Гурьевском муниципальном районе"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГУРЬЕВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 15 мая 2014 г. № 970
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОГРАММЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В ГУРЬЕВСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ
В целях повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Гурьевском муниципальном районе, исполнения Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2008 № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", Указа Президента Российской Федерации от 28.04.2008 № 607 "Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов", п. 4 распоряжения Коллегии Администрации Кемеровской области от 14.07.2011 № 620-р "Об утверждении программы проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области", муниципальной программы Гурьевского муниципального района "Эффективная власть Гурьевского муниципального района на 2014 - 2016 годы":
1. Утвердить Программу проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Гурьевском муниципальном районе согласно приложению 1.
2. Утвердить методические рекомендации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Гурьевском муниципальном районе согласно приложению 2.
3. Утвердить форму ежемесячной отчетности учреждений и структурных подразделений администрации Гурьевского муниципального района о результатах предоставления государственных и муниципальных услуг в Гурьевском муниципальном районе согласно приложению 3.
4. Утвердить форму опросного листа для получения обратной связи от получателей государственных и муниципальных услуг согласно приложению 4.
5. Утвердить форму полугодовой отчетности учреждений и структурных подразделений администрации Гурьевского муниципального района о результатах опроса получателей государственных и муниципальных услуг согласно приложению 5.
6. Заместителям главы Гурьевского муниципального района, руководителям учреждений и структурных подразделений администрации Гурьевского муниципального района обеспечить выполнение мероприятий Программы в установленные сроки.
7. Начальнику отдела информатизации и компьютерного обеспечения Степанову М.Н. разместить настоящее постановление на официальном сайте администрации Гурьевского муниципального района.
8. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы Гурьевского муниципального района по экономике и развитию Салагаеву С.М.
Глава Гурьевского
муниципального района
С.А.МАЛЫШЕВ
Приложение 1
к постановлению администрации
Гурьевского муниципального района
от 15 мая 2014 г. № 970
ПРОГРАММА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ГУРЬЕВСКОМ
МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ
N
Наименование мероприятия
Срок исполнения
Ответственные исполнители
1
Определение мест проведения мониторинга качества услуг в соответствии с Реестром муниципальных услуг администрации Гурьевского муниципального района и ее структурных подразделений
До 15.05.2014
Заместители главы ГМР
Начальники отделов и структурных подразделений АГМР
2
Назначение ответственных за проведение анкетирования получателей услуг, обработку данных и сведения результатов мониторинга по утвержденной форме
До 20.05.2014
Начальники отделов АГМР
3
Проведение опросов среди получателей государственных и муниципальных услуг в местах их предоставления
Ежегодно
с 01.06 по 01.07
с 01.12 по 30.12
Начальники отделов и структурных подразделений АГМР
4
Направление в МАУ "МФЦ" ежемесячного отчета о результатах предоставления муниципальных услуг
До 5 числа месяца, следующего за отчетным
Заместители главы ГМР
Начальники отделов АГМР
5
Предоставление результатов опроса и аналитических отчетов в МАУ "МФЦ"
Ежегодно
до 15 июля
до 25 января
Заместители главы ГМР
Начальники отделов АГМР
6
Оформление сводного аналитического отчета по итогам мониторинга качества услуг и предоставление в отдел экономики АГМР
Ежегодно
до 15 августа
до 25 февраля
МАУ "МФЦ"
7
Предоставление доклада о результатах мониторинга качества услуг по ГМР на рассмотрение коллегиальных органов АГМР
Ежегодно
до 15 сентября
до 15 марта
Отдел экономики АГМР
8
Предоставление доклада о результатах мониторинга качества услуг по ГМР в департамент информационных технологий Кемеровской области
До 15 октября отчетного года
Отдел экономики АГМР
И.о. руководителя аппарата
управделами администрации
Гурьевского муниципального района
Т.А.БЕЗГИНА
Приложение 2
к постановлению администрации
Гурьевского муниципального района
от 15 мая 2014 г. № 970
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ПРОВЕДЕНИЮ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ГУРЬЕВСКОМ
МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ
1. Общие положения
1.1. Настоящие методические рекомендации определяют последовательность действий при проведении мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями, структурными подразделениями администрации Гурьевского муниципального района.
1.2. Настоящие методические рекомендации разработаны для организации мониторинга качества государственных и муниципальных услуг, для подготовки доклада о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Гурьевском муниципальном районе.
2. Используемые термины
Мониторинг качества государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг) - комплекс процедур, включающих оценку качества предоставления государственных и муниципальных услуг по установленной системе показателей, сравнительный анализ и предложения по внедрению управленческих новаций в сферу предоставления государственных и муниципальных услуг с целью повышения качества их предоставления, в том числе с целью повышения удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг.
Муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего государственные и муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом Гурьевского муниципального района.
Государственная услуга - деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.
Электронная услуга - услуга, предоставляемая с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала государственных и муниципальных услуг.
Качество предоставления государственной и муниципальной услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя государственной и муниципальной услуги, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами.
Получатель (заявитель) государственной и муниципальной услуги - физическое или юридическое лицо, обратившееся с запросом о предоставлении государственной и муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме.
Административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной и муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной и муниципальной услуги.
3. Цели, задачи, принципы мониторинга
3.1. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг проводится в целях создания механизма, позволяющего:
- регулярно проводить оценку и анализ соответствия фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, нормативно установленным;
- выявлять сложившиеся проблемы и недостатки при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- разрабатывать и принимать меры, направленные на устранение выявленных проблем и недостатков, в целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
- осуществлять контроль результативности принятых мер.
3.2. Задачи мониторинга качества государственных и муниципальных услуг:
- оценка текущего уровня качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая оценку уровня удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью их предоставления;
- определение соответствия условий, процедуры и результатов предоставления государственных и муниципальных услуг ожиданиям их получателей;
- разработка рекомендаций по оптимизации процедур предоставления государственных и муниципальных услуг, закрепленных в административных регламентах их предоставления;
- разработка рекомендаций по улучшению условий предоставления государственных и муниципальных услуг;
- совершенствование административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг с целью повышения качества их предоставления, в том числе за счет сокращения числа административных процедур и сроков их исполнения.
3.3. Принципы мониторинга качества государственных и муниципальных услуг:
- объективность (оценка уровня качества предоставления услуг основывается на реальных фактах);
- непрерывность (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется ежеквартально и направлена на получение результатов измерений количественной и качественной динамики);
- результативность (оценка уровня качества предоставления государственных и муниципальных услуг в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества предоставления государственных и муниципальных услуг в очередном периоде);
- сопоставимость (оценка уровня качества предоставления государственных и муниципальных услуг, проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима с аналогичной оценкой текущего и последующих периодов).
4. Объект мониторинга
4.1. Объектом мониторинга является:
4.1.1. Отдельная государственная или муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя.
4.1.2. Комплекс государственных или муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата, решения жизненной ситуации.
5. Методы сбора информации о качестве и доступности
государственной или муниципальной услуги
5.1. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности государственной или муниципальной услуги:
5.1.1. Изучение документов (анализ нормативно-правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги).
5.1.2. Опрос (интервьюирование, анкетирование) получателей государственной или муниципальной услуги.
5.1.3. Проведение "контрольных закупок".
5.2. Методы сбора информации о качестве и доступности государственных и муниципальных услуг могут быть использованы в комплексе или отдельно.
5.3. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:
- данные МФЦ;
- данные судов, прокуратуры.
6. Порядок проведения мониторинга
6.1. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг проводится ежегодно, не менее 2 раз в год.
6.2. Проведение мониторинга качества предоставления государственных или муниципальных услуг обеспечивает муниципальное учреждение, структурное подразделение администрации Гурьевского муниципального района, к сфере деятельности которого относится оказание данных государственных или муниципальных услуг (далее - орган, осуществляющий мониторинг).
6.3. Мониторингу подлежат государственные или муниципальные услуги, предоставляемые учреждениями и структурными подразделениями администрации Гурьевского муниципального района, многофункциональным центром.
Для мониторинга следует выбирать наиболее массовые и проблемные государственные и муниципальные услуги для граждан и организаций, а также государственные и муниципальные услуги, по которым планируется или было внесено существенное изменение порядка предоставления с целью оценки издержек получателей до и после преобразований.
6.4. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных или муниципальных услуг:
- соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;
- проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной или муниципальной услуги;
- удовлетворенность получателей государственной или муниципальной услуги ее качеством и доступностью, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной и муниципальной услуги;
- обращение заявителя в другие органы и организации независимо от формы собственности за получением необходимых и обязательных услуг для получения конечного результата государственной или муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические состав и количество;
- временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной или муниципальной услуги: нормативно установленные и фактические;
- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных и муниципальных услуг;
- привлечение заявителями посредников в получении государственной или муниципальной услуги;
- наличие исчерпывающей информации по оказанию государственной или муниципальной услуги в местах приема заявителей;
- наличие исчерпывающей информации по оказанию государственной или муниципальной услуги в сети Интернет;
- организация межведомственного взаимодействия в целях оказания государственных и муниципальных услуг;
- возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги по принципу "одного окна", в том числе в МФЦ;
- наличие жалоб и судебных исков в отношении должностных лиц на ненадлежащее оказание государственных или муниципальных услуг;
- ожидания заявителей в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной или муниципальной услуги.
6.5. Дополнительные параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом, осуществляющим мониторинг, исходя из особенностей исследуемых государственных или муниципальных услуг; возникающих при их предоставлении проблем и запросов их получателей.
7. Подготовка доклада органа, осуществляющего мониторинг,
о результатах мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг в соответствующих
сферах деятельности (далее - доклад)
7.1. Доклад о результатах мониторинга представляет собой:
7.1.1. Ежемесячный отчет по форме согласно приложению 3 к настоящему постановлению (предоставляется до 5 числа месяца, следующего за отчетным).
7.1.2. Предоставление результата опроса по форме в формате Exel согласно приложению 4 к настоящему постановлению (предоставляется до 15 июля и 25 января), а также информационно-аналитической записки, содержащей:
- общую информацию об органе, осуществляющем мониторинг;
- наименование государственных или муниципальных услуг, по которым проводится обследование;
- количество получателей государственной или муниципальной услуги (в среднем за один месяц отчетного периода);
- сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов);
- сведения по основным параметрам качества предоставления государственной или муниципальной услуги, представленным в п. 6.4 данных рекомендаций;
- комплекс мер, направленных на устранение выявленных проблем и недостатков, в целях повышения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг, в том числе включая предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг (изменение перечня документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги; изменение общего срока предоставления услуги; по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей; по улучшению условий предоставления государственной и муниципальных услуг и повышению удовлетворенности заявителей; по предоставлению услуг на базе МФЦ; по предоставлению услуг в электронной форме).
7.2. Результаты мониторинга могут иллюстрироваться графиками, диаграммами.
7.3. В департамент информационных технологий Кемеровской области доклад о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Гурьевском муниципальном районе предоставляется ежегодно, до 15 октября отчетного года отделом экономики администрации Гурьевского муниципального района.
И.о. руководителя аппарата
управделами администрации
Гурьевского муниципального района
Т.А.БЕЗГИНА
Приложение 3
к постановлению администрации
Гурьевского муниципального района
от 15 мая 2014 г. № 970
Форма ежемесячной отчетности учреждений и структурных
подразделений администрации Гурьевского муниципального
района о результатах предоставления государственных
и муниципальных услуг в Гурьевском муниципальном районе
за ______________ 20___ года
___________________________________________________________
(наименование учреждения, структурного подразделения)
N
Наименование услуги
Количество принятых заявлений на предоставление услуги
Количество положительно рассмотренных заявлений по предоставлению услуги
Количество отказов в предоставлении услуги
Причины отказов в предоставлении услуги
Проблемы, возникающие при предоставлении государственной или муниципальной услуги
Принятые меры по упрощению порядка предоставления государственной или муниципальной услуги, в том числе: по сокращению административных процедур при предоставлении услуги; по сокращению сроков предоставления услуги, по сокращению пакета документов, необходимых для предоставления услуги
И.о. руководителя аппарата
управделами администрации
Гурьевского муниципального района
Т.А.БЕЗГИНА
Приложение 4
к постановлению администрации
Гурьевского муниципального района
от 15 мая 2014 г. № 970
Уважаемый заявитель!
Мы будем бесконечно благодарны Вам, если Вы поможете нам в совершенствовании предоставления государственных и муниципальных услуг жителям района!
Для нас очень важно - чтобы в нашем учреждении Вы чувствовали себя комфортно и уютно. Так же, мы постоянно работаем над тем, чтобы наши специалисты были вежливы, корректны и качественно исполняли свои обязанности.
Вы поможете нам, если ответите на несколько вопросов:
1. Наименование услуги: ___________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2. Вы ожидали в очереди: 5 - 10 мин.
15 - 25 мин.
30 - 60 мин.
Другое ___________________
___________________________________________________________________________
3. Со специалистом Вы решили
все вопросы:
с 1 раза
со 2 раза
с 3 раза
Другое ___________________
___________________________________________________________________________
4. Услуга была оказана в
течение:
1 недели
2 недель
1 месяца
Другое ___________________
___________________________________________________________________________
5. Было ли Вам приятно
работать со специалистом:
- доступная консультация Да Нет Другое ___________
- корректность и тактичность Да Нет Другое ___________
- помощь при оформлении Да Нет Другое ___________
заявления
6. Предлагал ли Вам
специалист ускорить или
решить вопрос
положительно за Да Нет Другое ____________
вознаграждение:
___________________________________________________________________________
7. Вы предпочли бы
получить данную услугу: При личном посещении специалиста
В электронном виде
В мобильном МФЦ
Другое ______________________________
___________________________________________________________________________
8. Что бы Вы могли пожелать нам для повышения качества услуг:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
9. Просим указать Ваш пол: М Ж
___________________________________________________________________________
10. Просим указать Ваш возраст:
18 - 30 лет 31 - 45 лет 46 - 60 лет 61 год и старше
___________________________________________________________________________
Спасибо за искренние ответы!
Мы обязательно учтем в работе Ваши пожелания!
И.о. руководителя аппарата
управделами администрации
Гурьевского муниципального района
Т.А.БЕЗГИНА
Приложение 5
к постановлению администрации
Гурьевского муниципального района
от 15 мая 2014 г. № 970
Наименование структурного подразделения (отдела, учреждения)
___________________________________________________________________________
1. Наименование услуги ____________________________________________________
Количество получателей указанной услуги, заполнивших анкету _______ человек
2. Вы ожидали в очереди:
5 -10 мин
количество ответов
15 - 25 мин
количество ответов
30 - 60 мин
количество ответов
другое
количество ответов
3. Со специалистом Вы решили все вопросы:
с 1 раза
количество ответов
со 2 раза
количество ответов
с 3 раза
количество ответов
другое
количество ответов
4. Услуга была оказана в течение:
1 недели
количество ответов
2 недель
количество ответов
1 месяца
количество ответов
другое
количество ответов
Да
нет
другое
5. Было ли Вам приятно работать со специалистом:
доступная консультация
количество ответов
количество ответов
количество ответов
корректность и тактичность
количество ответов
количество ответов
количество ответов
помощь при оформлении заявления
количество ответов
количество ответов
количество ответов
да
нет
другое
6. Предлагал ли вам специалист ускорить или решить поп рос положительно за вознаграждение
количество ответов
количество ответов
количество ответов
7. Вы предпочли бы получить данную услугу:
при личном посещении специалиста
количество ответов
количество ответов
количество ответов
в электронном виде
количество ответов
количество ответов
количество ответов
в мобильном МФЦ
количество ответов
количество ответов
количество ответов'
другое
количество ответов
количество ответов
количество ответов
8. Что бы Вы могли бы пожелать нам для повышения качества услуг
перечень пожеланий
М
Ж
9. Просим указать Ваш пол
количество ответов
количество ответов
количество ответов
18 - 30 лет
31 - 45 лет
46 - 60 лет
61 год и старше
10. Просим указать Ваш возраст
количество ответов
количество ответов
количество ответов
количество ответов
--------------------------------
<*> Данная форма заполняется по каждому виду услуг
<**> По вопросам заполнения формы обращаться в МАУ "МФЦ" (Кузовкова В.В., 56313, 89511809890)
И.о. руководителя аппарата
управделами администрации
Гурьевского муниципального района
Т.А.БЕЗГИНА
------------------------------------------------------------------